Piawaian Perkhidmatan

Kami akan berusaha untuk membantu pelanggan mencari produk yang sesuai untuk memenuhi keperluan mereka.

1. Kami memastikan bahawa kakitangan dan ejen yang berpengetahuan dan beretika bersedia untuk berkhidmat kepada anda.
2. Latihan:

• Kami memastikan bahawa pekerja dan perantara kami dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
• Latihan disediakan pada bila-bila masa produk baru dilancarkan. Kami juga menjalankan kursus penyegaran pada produk sedia ada dengan kerap.

3. Untuk memahami profil dan keperluan anda dengan secukupnya, kami:

• Dengarkan anda dengan penuh perhatian.
• Memperakui dan betul-betul memahami keperluan dan keutamaan anda.
• Meminta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk menasihati anda dengan sewajarnya dan mengikut Kod Amalan industri mengenai Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
• Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak anda.

4. Sebarang pilihan yang diberikan kepada anda akan dijelaskan dan berdasarkan "asas pilihan", contohnya rider, perkongsian/penggunaan maklumat anda untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan menegakkannya.

Kami mempunyai komitmen standard terhadap tanggungjawab yang jelas yang ditulis dalam Piagam Pelanggan kami dan ia meliputi prinsip-prinsip panduan berikut:

1. Objektif Piagam yang jelas dan ringkas.
2. Misi.
3. Nilai-nilai yang kami berikan kepada anda, seperti keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
4. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.

Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas mengenai masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

Untuk membolehkan pelanggan kami menjangkakan masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

1. Penyampaian Perkhidmatan: Maklumat mengenai masa pemulihan penyampaian perkhidmatan disediakan dalam Piagam Pelanggan melalui pelbagai saluran (ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web).

2. Piawaian yang akan diterima pakai:

• Hidangkan Pelanggan Walk-in Dengan Segera

Kami akan memastikan perkhidmatan polisi/sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan tepat pada masanya.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi/sijil, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan kepada polisi/sijil, notis pembaharuan, dan lain-lain serta akibat yang timbul daripada tindakan ini.
2. Kami akan mengingatkan anda untuk memaklumkan kepada kami sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan, melalui notis pembaharuan yang kami keluarkan kepada anda.
3. Kami mematuhi prosedur operasi standard yang telah ditetapkan dalam semua urusan kami dengan anda.

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses penyertaan / pengenalan yang kami ada untuk produk dan perkhidmatan kami, dan tertakluk kepada keadaan di mana polisi/sijil diterima/diluluskan oleh kami dan/atau pembayaran penuh premium/sumbangan dibuat dan/atau dokumen lengkap diserahkan. 

Kami akan bersikap terbuka dan telus dalam urusan kami.

Maklumat berikut boleh diakses dengan mudah dan disediakan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web korporat:

1. Butiran berkaitan produk (iaitu ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta utama, pengecualian) akan dikongsi di tempat jualan.
2. Yuran, caj (iaitu apa-apa fi dan caj selain daripada premium) dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila premium perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).
3. Kenyataan antipenipuan dan perkara penting yang perlu diingat, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh semakan percuma selama 15 hari dan hak kami untuk menolak atau menerima permohonan.
4. Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan perkataan mudah dan dengan cara yang mudah difahami.

Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / kemas kini yang diperlukan untuk pertanyaan dan aduan pelanggan dengan segera.

1. Telefon

• Sekiranya tiada susulan diperlukan, kami akan cuba menyelesaikan perkara itu semasa panggilan pertama.
• Sekiranya susulan diperlukan, kami akan berbuat demikian dalam tempoh 3 hingga 14 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama. Sekiranya kes memerlukan lebih banyak masa, kami akan menghubungi dan memaklumkan kepada anda mengenai masa tambahan yang diperlukan.

2. E-mel, Faks atau Pos

• Kami akan mengakui penerimaan e-mel anda dalam masa 1 hari bekerja dan memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan anda, kami akan menasihati anda mengenai garis masa yang dijangkakan.
• Kami akan membalas surat anda dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan anda, kami akan menasihati anda mengenai garis masa yang dijangkakan.

3. Kaunter/Cawangan

• Sekiranya tiada susulan diperlukan, kami akan cuba memberikan resolusi hubungan pertama dengan segera.
• Sekiranya susulan diperlukan, jabatan yang ditugaskan kami akan berbuat demikian mengikut TAT mereka dari tarikh pertanyaan / aduan.

Nota: Sekiranya pertanyaan adalah rumit, kami akan menyediakan jangka masa yang munasabah dan memastikan anda dikemas kini.

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh.

• Anda akan dimaklumkan tentang pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada kehadiran saluran dan mana-mana yang berkenaan iaitu memberikan aduan maklumat perhubungan unit (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, dll.
• Kami akan menjalankan proses pengesahan apabila kami berkomunikasi dengan anda.
• Kami akan berkomunikasi dengan jelas mengenai isu ini dan mengumpul maklumat yang mencukupi supaya penyelesaian yang tepat dapat dibuat.
• Kami akan menangani isu ini secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada anda tentang keputusan kami tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
• Sekiranya kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada anda dengan sewajarnya dan memberikan kemas kini setiap 14 hari kalendar. Jika ia tidak diselesaikan, kami akan menyediakan kemas kini dalam tempoh 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, selepas setiap 30 hari kalendar.
• Kami akan memaklumkan kepada anda jika kami tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan.
• Jika anda merasakan bahawa pertikaian anda tidak diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk perkara itu kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), tertakluk kepada skop OFS, atau kepada Bank Negara Malaysia (BNM), dalam tempoh 6 bulan selepas menerima keputusan kami.

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan

Ketua Pegawai Eksekutif
Ombudsman untuk Perkhidmatan Kewangan (664393P)
Tingkat 14, Blok Utama
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Tel: +603-2272 2811
Emel: enquiry@ofs.org.my
Klik di sini untuk maklumat lanjut mengenai cara mengemukakan pertikaian dengan OFS

Bank Negara Malaysia

Pengarah
Jabatan LINK & Pejabat Wilayah
Bank Negara Malaysia
Peti Surat 10922
50929 Kuala Lumpur
Tel: 1-300-88-5465 (Luar Negara: +603-2174 1717)
Mesin Fax: +603-2174 1515
E-mel: bnmlink@bnm.gov.my

Kami akan menetapkan garis masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh masa yang ditetapkan dan secara telus.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan piawaian perkhidmatan yang dijangkakan melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / e-mel).
2. Kami akan memaklumkan kepada anda perakuan penerimaan tuntutan anda dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
3. Kami akan memastikan bahawa ejen kami mengemukakan semua tuntutan yang dikemukakan melalui mereka kepada kami dalam masa 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang perlu dimaklumkan dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
4. Jika dokumentasi/maklumat tidak lengkap, kami akan memaklumkan kepada anda dalam tempoh 14 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
5. Kami akan menasihati anda mengenai prosedur tuntutan utama termasuk pelantikan pelaras, penilaian tuntutan dan lain-lain, dan juga garis masa yang ditetapkan.
6. Kami akan memaklumkan kepada anda tentang keputusan itu sebaik sahaja ia dimuktamadkan.

Kami akan memaklumkan kepada pelanggan mengenai peningkatan tahap seterusnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memuaskan hatinya.

1. Kami akan menyediakan anda dengan saluran yang tersedia untuk anda merayu keputusan atau untuk anda mengemukakan pertikaian (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / e-mel).
2. Jika sebarang tuntutan tidak diluluskan atau jumlahnya tidak sama dengan apa yang anda tuntut, kami akan menasihati anda untuk merujuk kepada prosedur untuk membuat rayuan melalui Skim Ombudsman Kewangan dalam kes-kes yang berada dalam bidang kuasa mereka. Untuk maklumat lanjut, sila klik di sini.