Di Etiqa, anda berada di tengah-tengah semua yang kami lakukan. Kami telah membantu memudahkan berjuta-juta rakyat Malaysia untuk melindungi aset mereka, mengekalkan gaya hidup mereka, dan membina masa depan yang lebih baik.

Piagam Perkhidmatan Pelanggan telah ditubuhkan pada tahun 2011 dengan hasrat untuk menggariskan komitmen utama dan standard perkhidmatan untuk semua Pengendali Insurans dan Takaful apabila memberikan perkhidmatan mereka kepada pelanggan.

We are committed to serving the needs of our customers, and guided by our Customer Fair Treatment, we have outlined the four pillars of service standards as our commitment to provide our customers and their families with the right solutions from our wide range of conventional and *Islamic products and services under Etiqa Family Takaful Berhad and Etiqa General Takaful Berhad.

*Nota: Melalui Etiqa Family Takaful Berhad dan Etiqa General Takaful Berhad, kami menawarkan penyelesaian Syariah yang betul untuk memenuhi keperluan berbeza pelanggan kami. Pasukan kami yang berkelayakan Syariah akan memastikan bahawa panduan dan struktur serta proses yang disediakan untuk mematuhi keperluan Syariah disemak secara berkala.

Piawaian Perkhidmatan

Ketahui lebih lanjut tentang komitmen kami untuk berkhidmat kepada anda dengan cekap dan berkesan yang mungkin.

Piawaian Perkhidmatan	Keterangan	Hasil Yang Dijangkakan
Insurans/Takaful Boleh Diakses	Offer an active engagement model wherein our customers are aware of: · Multi-channel options and accessibility for purchase and enquiry. · Where and how to provide feedback, suggestions, and complaints. For more details, please click here.	Perkhidmatan Penglibatan dan Penambahbaikan yang Lebih Baik
Kenali Pelanggan Anda	Understand a customer’s profile adequately to: · Know and anticipate our customers’ needs and preference. · Ask for requisite information and documents to best advise our customers. · Offer suitable products and services. For more details, please click here.	Membina Amanah
Perkhidmatan yang tepat pada masanya, telus &cekap	Deliver a seamless service wherein our customers are aware of: · Our responsibilities towards customers. · The expected service standard and time taken to deliver these services, i.e., time taken to answer enquiries or resolve complaints. · Where and how to obtain information required, i.e., product features and costs. For more details, please click here.	Memberi ketenangan fikiran kepada pelanggan
Proses Penyelesaian Tuntutan yang Adil, Tepat Pada Masanya & Telus	Deliver a seamless claims processing and settlement experience wherein our customers are aware of: · Procedures, documentation, and steps, including various options (if any) for first notification of loss in the event of a claim. · The expected service standard for claims processing and the specific time taken for each step within the claims processing stages. · Various redress mechanisms for unsatisfactory claims payment. For more details, please click here.	Memberi ketenangan fikiran kepada pelanggan

Empat tonggak standard perkhidmatan piagam

Teras 1: Akses Insurans/Takaful

Kami akan menjadikan produk Insurans/Takaful mudah diakses melalui pelbagai saluran, secara fizikal dan maya, untuk mendapatkan maklumat, pembelian atau membuat pertanyaan.

1. Kami menawarkan model penglibatan aktif di mana anda akan dimaklumkan tentang:

• Pilihan dan akses pelbagai saluran untuk membuat pembelian dan pertanyaan.
• Di mana dan bagaimana untuk memberikan maklum balas, cadangan dan aduan.

2. Kami memaklumkan anda tentang saluran fizikal dan penglibatan yang tersedia untuk anda membeli produk atau membuat pertanyaan. Khususnya, kami memberi anda akses mudah kepada yang berikut:

• Pencari ejen Insurans/Takaful
• Senarai saluran penglibatan pelanggan, iaitu laman web korporat, portal web layan diri pelanggan, sembang langsung dan pusat panggilan.

3. Kami akan memaklumkan kepada anda saluran yang disediakan yang mungkin berubah dari semasa ke semasa.

Kami secara aktif akan mendapatkan maklum balas, cadangan atau aduan tentang cara kami dapat memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan

1. Kami menyediakan anda dengan pelbagai saluran untuk memberikan maklum balas dan cadangan anda. Untuk menghubungi kami, sila klik di sini.
2. Kami menjalankan maklum balas / tinjauan kepuasan pelanggan secara berkala untuk memastikan keperluan dan jangkaan anda dipenuhi.

Tonggak 2: Kenali Pelanggan Anda

Kami akan berusaha untuk membantu pelanggan mencari produk yang sesuai untuk memenuhi keperluan mereka.

1. Kami memastikan bahawa kakitangan dan ejen yang berpengetahuan dan beretika bersedia untuk berkhidmat kepada anda.
2. Latihan:

• Kami memastikan bahawa pekerja dan perantara kami dilatih dengan betul mengenai produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.
• Latihan disediakan pada bila-bila masa produk baru dilancarkan. Kami juga menjalankan kursus penyegaran pada produk sedia ada dengan kerap.

3. Untuk memahami profil dan keperluan anda dengan secukupnya, kami:

• Dengarkan anda dengan penuh perhatian.
• Memperakui dan betul-betul memahami keperluan dan keutamaan anda.
• Meminta maklumat dan dokumen yang diperlukan untuk menasihati anda dengan sewajarnya dan mengikut Kod Amalan industri mengenai Akta Perlindungan Data Peribadi 2010.
• Menawarkan pilihan produk dan perkhidmatan yang sesuai untuk memenuhi keperluan dan kehendak anda.

4. Sebarang pilihan yang diberikan kepada anda akan dijelaskan dan berdasarkan "asas pilihan", contohnya rider, perkongsian/penggunaan maklumat anda untuk tujuan pemasaran dan penyelidikan.

Tonggak 3: Perkhidmatan yang Tepat Pada Masanya, Telus &cekap

Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan menegakkannya.

Kami mempunyai komitmen standard terhadap tanggungjawab yang jelas yang ditulis dalam Piagam Pelanggan kami dan ia meliputi prinsip-prinsip panduan berikut:

1. Objektif Piagam yang jelas dan ringkas.
2. Misi.
3. Nilai-nilai yang kami berikan kepada anda, seperti keadilan, ketelusan, integriti, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
4. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.

Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas mengenai masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

Untuk membolehkan pelanggan kami menjangkakan masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

1. Penyampaian Perkhidmatan: Maklumat mengenai masa pemulihan penyampaian perkhidmatan disediakan dalam Piagam Pelanggan melalui pelbagai saluran (ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web).

2. Piawaian yang akan diterima pakai:

• Hidangkan Pelanggan Walk-in Dengan Segera

Kami akan memastikan perkhidmatan polisi/sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan tepat pada masanya.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, memperbaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi/sijil, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan kepada polisi/sijil, notis pembaharuan, dan lain-lain serta akibat yang timbul daripada tindakan ini.
2. Kami akan mengingatkan anda untuk memaklumkan kepada kami sebarang perubahan risiko sebelum pembaharuan, melalui notis pembaharuan yang kami keluarkan kepada anda.
3. Kami mematuhi prosedur operasi standard yang telah ditetapkan dalam semua urusan kami dengan anda.

Tahap perkhidmatan sasaran	Hayat dan Kesihatan termasuk Takaful	Insurans Am dan Takaful
Pengeluaran polisi/sijil untuk pelanggan baru dan sedia ada	·         Dalam tempoh 5 hari bekerja ·         Dalam tempoh 10 hari bekerja (di mana maklumat tambahan diperlukan dan/atau melibatkan keadaan perubatan yang sedia ada)	Motor ·        Segera untuk e-dasar ·        Dalam tempoh 5 hari bekerja bagi permohonan manual (kenderaan baru mesti berdaftar dengan JPJ) Bukan Motor ·        Dalam tempoh 10 hari bekerja (terpakai untuk individu sahaja, bukan kumpulan)
Perubahan yang tidak berkaitan kewangan kepada Polisi/Sijil	·        Dalam tempoh 3 hari bekerja	·        Motor: Dalam tempoh 3 hari bekerja ·        Bukan Motor: Dalam tempoh 5 hari bekerja
Perubahan berkaitan kewangan kepada Polisi/Sijil	·         Dalam tempoh 5 hari bekerja ·         Dalam tempoh 10 hari bekerja (di mana maklumat tambahan diperlukan dan/atau melibatkan keadaan perubatan yang sedia ada)	·         Motor: Dalam tempoh 3 hari bekerja ·         Bukan Motor: Dalam tempoh 5 hari bekerja
Pengembalian Semula Polisi/Sijil	·         Dalam tempoh 10 hari bekerja	·         Motor: Dalam tempoh 3 hari bekerja ·         Bukan Motor: Dalam tempoh 5 hari bekerja
Pengeluaran Notis Pembaharuan Polisi/Sijil dengan Pembaharuan Terjamin	·         Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh akhir premium/caruman seterusnya *Untuk selain daripada kaedah pembayaran bulanan.	·         Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tarikh akhir premium/caruman seterusnya
Pengeluaran Notis Pembaharuan Polisi/Sijil/Rider Bertempoh Yang Layak Diperbaharui	·         Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tamat polisi/sijil/rider bertempoh sedia ada *Untuk selain daripada kaedah pembayaran bulanan.	·         Sekurang-kurangnya 30 hari kalendar sebelum tamat polisi/sijil/rider bertempoh sedia ada
Pembatalan/Penyerahan Polisi/Sijil dengan Bayaran Balik Premium/Sumbangan	·         Dalam tempoh 10 hari bekerja	·         Motor: Dalam tempoh 3 hari bekerja ·         Bukan Motor: Dalam tempoh 5 hari bekerja

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses penyertaan / pengenalan yang kami ada untuk produk dan perkhidmatan kami, dan tertakluk kepada keadaan di mana polisi/sijil diterima/diluluskan oleh kami dan/atau pembayaran penuh premium/sumbangan dibuat dan/atau dokumen lengkap diserahkan. 

Kami akan bersikap terbuka dan telus dalam urusan kami.

Maklumat berikut boleh diakses dengan mudah dan disediakan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan / brosur / pusat panggilan / laman web korporat:

1. Butiran berkaitan produk (iaitu ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta utama, pengecualian) akan dikongsi di tempat jualan.
2. Yuran, caj (iaitu apa-apa fi dan caj selain daripada premium) dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila premium perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).
3. Kenyataan antipenipuan dan perkara penting yang perlu diingat, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh semakan percuma selama 15 hari dan hak kami untuk menolak atau menerima permohonan.
4. Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan perkataan mudah dan dengan cara yang mudah difahami.

Kami akan mengikuti dan memberikan jawapan / kemas kini yang diperlukan untuk pertanyaan dan aduan pelanggan dengan segera.

1. Telefon

• Sekiranya tiada susulan diperlukan, kami akan cuba menyelesaikan perkara itu semasa panggilan pertama.
• Sekiranya susulan diperlukan, kami akan berbuat demikian dalam tempoh 3 hingga 14 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama. Sekiranya kes memerlukan lebih banyak masa, kami akan menghubungi dan memaklumkan kepada anda mengenai masa tambahan yang diperlukan.

2. E-mel, Faks atau Pos

• Kami akan mengakui penerimaan e-mel anda dalam masa 1 hari bekerja dan memberi maklum balas dalam masa 3 hari bekerja. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan anda, kami akan menasihati anda mengenai garis masa yang dijangkakan.
• Kami akan membalas surat anda dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan anda, kami akan menasihati anda mengenai garis masa yang dijangkakan.

3. Kaunter/Cawangan

• Sekiranya tiada susulan diperlukan, kami akan cuba memberikan resolusi hubungan pertama dengan segera.
• Sekiranya susulan diperlukan, jabatan yang ditugaskan kami akan berbuat demikian mengikut TAT mereka dari tarikh pertanyaan / aduan.

Nota: Sekiranya pertanyaan adalah rumit, kami akan menyediakan jangka masa yang munasabah dan memastikan anda dikemas kini.

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh.

• Anda akan dimaklumkan tentang pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada kehadiran saluran dan mana-mana yang berkenaan iaitu memberikan aduan maklumat perhubungan unit (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, dll.
• Kami akan menjalankan proses pengesahan apabila kami berkomunikasi dengan anda.
• Kami akan berkomunikasi dengan jelas mengenai isu ini dan mengumpul maklumat yang mencukupi supaya penyelesaian yang tepat dapat dibuat.
• Kami akan menangani isu ini secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan kepada anda tentang keputusan kami tidak lewat daripada 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
• Sekiranya kes rumit atau memerlukan siasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada anda dengan sewajarnya dan memberikan kemas kini setiap 14 hari kalendar. Jika ia tidak diselesaikan, kami akan menyediakan kemas kini dalam tempoh 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, selepas setiap 30 hari kalendar.
• Kami akan memaklumkan kepada anda jika kami tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan.
• Jika anda merasakan pertikaian anda tidak diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk perkara itu kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), tertakluk kepada skop OFS , atau kepada Bank Negara Malaysia (BNM), dalam tempoh 6 bulan selepas menerima keputusan kami.

Ombudsman Perkhidmatan Kewangan

Ketua Pegawai Eksekutif
Ombudsman untuk Perkhidmatan Kewangan (664393P)
Tingkat 14, Blok Utama
Menara Takaful Malaysia
No 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur
Tel: +603-2272 2811
E-mel: enquiry@ofs.org.my
Klik di sini untuk mendapatkan butiran lanjut tentang cara membuat pertikaian dengan OFS

Bank Negara Malaysia

Pengarah
Jabatan LINK & Pejabat Wilayah
Bank Negara Malaysia
4th Floor, Podium Bangunan AICB
No 10, Jalan Dato' Onn
50480 Kuala Lumpur
Tel: 1-300-88-5465 (Luar Negara: +603-2174 1717)
Faks: +603-2174 1515
Portal BNMLINK: bnm.gov.my/BNMLINK

Tonggak 4: Proses Penyelesaian Tuntutan yang Adil, Tepat Pada Masanya & Telus

Kami akan menetapkan garis masa yang jelas untuk proses penyelesaian tuntutan dan berusaha untuk menyelesaikan tuntutan dalam tempoh masa yang ditetapkan dan secara telus.

1. Kami akan memaklumkan kepada anda anggaran masa yang diambil untuk proses penyelesaian tuntutan dan piawaian perkhidmatan yang dijangkakan melalui pelbagai saluran (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / e-mel).
2. Kami akan memaklumkan kepada anda perakuan penerimaan tuntutan anda dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
3. Kami akan memastikan bahawa ejen kami mengemukakan semua tuntutan yang dikemukakan melalui mereka kepada kami dalam masa 3 hari bekerja, kecuali tuntutan berkaitan jenayah yang perlu dimaklumkan dalam masa 24 jam dari masa kerugian.
4. Jika dokumentasi/maklumat tidak lengkap, kami akan memaklumkan kepada anda dalam tempoh 14 hari bekerja dari tarikh penerimaan tuntutan.
5. Kami akan menasihati anda mengenai prosedur tuntutan utama termasuk pelantikan pelaras, penilaian tuntutan dan lain-lain, dan juga garis masa yang ditetapkan.
6. Kami akan memaklumkan kepada anda tentang keputusan itu sebaik sahaja ia dimuktamadkan.

Kami akan memaklumkan kepada pelanggan mengenai peningkatan tahap seterusnya jika penyelesaian / penolakan tuntutan tidak memuaskan hatinya.

1. Kami akan menyediakan anda dengan saluran yang tersedia untuk anda merayu keputusan atau untuk anda mengemukakan pertikaian (iaitu cawangan / pusat panggilan / laman web / e-mel).
2. Jika sebarang tuntutan tidak diluluskan atau jumlahnya tidak sama dengan apa yang anda tuntut, kami akan menasihati anda untuk merujuk kepada prosedur untuk membuat rayuan melalui Skim Ombudsman Kewangan dalam kes-kes yang berada dalam bidang kuasa mereka. Untuk maklumat lanjut, sila klik di sini.

Piagam Rawatan Adil Pelanggan Kami

Sebagai Institusi Kewangan yang bertanggungjawab, kami berusaha untuk memberikan standard perkhidmatan tertinggi kepada pelanggan kami dan dengan berbuat demikian, kami memastikan bahawa kami melayan pelanggan kami dengan adil supaya kami mengekalkan dan memelihara hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan dengan mereka.

Komitmen Untuk Urusan Adil

Layanan yang adil terhadap semua pelanggan kami tertanam dalam budaya kami. Kejujuran, profesional dan beretika dalam semua urusan kami dengan pelanggan kami adalah penting kepada Nilai Teras kami.

Komitmen Terhadap Ihsan dan Penghormatan

Kami berusaha untuk melayan pelanggan dengan hormat dan mengharapkan kakitangan kami dilayan sama oleh pelanggan kami.

Komitmen terhadap Kejelasan, Ketelusan dan Kesesuaian Produk

Kami berusaha untuk memastikan bahawa pelanggan kami diberikan maklumat yang jelas, relevan, dan terkini mengenai semua produk dan perkhidmatan kami supaya mereka boleh membuat keputusan termaklum mengenai produk dan perkhidmatan kami yang paling sesuai dengan keperluan mereka.

Komitmen terhadap Privasi

Kami komited untuk melindungi privasi dan kerahsiaan data peribadi dan kewangan semua pelanggan kami pada setiap masa.

Komitmen terhadap Pengendalian Aduan Pelanggan yang Adil dan Berkesan

Kami berusaha untuk memastikan bahawa semua aduan pelanggan ditangani dan ditangani dengan adil dan cepat dan maklum balas pelanggan diambil serius.